Produto divulgado por um valor e cobrado a maior no caixa. Você já passou por isso?

Oi gente linda! O assunto hoje é um tanto chato, mas importante de ser abordado. Vamos falar sobre atendimento ao cliente e “erros” de preços.

Na terça-feira, dia 06/setembro, fui a um shopping de Porto Alegre com o intuito de ir ao supermercado. Era o último dia de um grande evento em que todas as lojas do shopping fazem promoções. Ao passar por uma loja onde já comprei algumas vezes e sei que as blusas custam em média entre R$ 100 e R$ 200, me chamou atenção as placas com valores super atrativos. Entrei, olhei várias peças, separei algumas, fui até o provador, voltei e me dirigi ao caixa com uma blusa. Foi aí que veio a surpresa (de novo, pois já tinha acontecido em outra loja da mesma rede): O valor cobrado foi maior do que o exposto.

De imediato pensei que a moça do caixa havia se confundindo e a alertei que aquela peça era da arara de R$ 29,90, mostrei de onde havia tirado. A resposta dela foi que era “a partir” de R$ 29,90. A diferença era de apenas R$ 10,00, mas lembrei que a história estava se repetindo e decidi que dessa vez não pagaria mais. Uma questão de respeito ao consumidor. Eu expliquei a ela que se fosse “a partir” então deveriam escrever isso como fizeram em algumas araras (tinham algumas com preço claro e outras com a observação “a partir”). Ela concordou, disse que fariam isso, mas que eu teria que pagar os R$ 39,90 e em uma clara tentativa de me constranger diante dos outros clientes começou a fazer reclamações quanto a sua jornada de trabalho, seu cansaço, que se eu quisesse levar a peça teria que pagar o valor que ela estava dizendo e que era uma questão de bom senso do consumidor.

Perceber a tentativa dela em me constranger fez um efeito contrário. Como não iria de forma alguma entrar no jogo e bater-boca, sai da fila, desculpei-me com a cliente que estava atrás, pedi que a moça a atendesse para não trancar a fila. Peguei meu celular, registrei na hora uma reclamação pelo aplicativo Procon POA. Resumindo a história: sai de lá com a peça pelo preço que era de direito, ou seja, o divulgado. Ah! E a nota/cupom fiscal não é fornecida sem que seja pedida pelo cliente. 😮

Há dois fatos importantíssimos aí: 1) Direito do consumidor; 2) Atendimento ao cliente.

Quando passei por situação semelhante em outra loja da mesma rede, tanto a funcionária do caixa quanto a vendedora, foram extremamente educadas. Mesmo sendo meu direito levar pelo menor valor, acabei pagando a mais e não me senti lesada por isso. Mas na loja do shopping a postura da funcionária me fez questionar… até que ponto era uma coincidência acontecer de novo na mesma rede? Qual a preocupação da marca em atender bem o seu cliente? Qual a preocupação em capacitar seus funcionários? Será que em algum momento a funcionária teve a preocupação se eu voltaria a comprar ali, como cliente qual a imagem eu levaria comigo?

Uma postura desrespeitosa, agressiva, ignorando o Código de Defesa do Consumidor e a tentativa de constrangimento foi isso que levei comigo.

Presto consultoria para lojas, faço treinamentos com funcionários e empresários e digo sempre: nem sempre o cliente tem razão, mas sempre tem o direito de ser respeitado. Um cliente mal atendido se multiplica. Quer dizer, ele tem família, amigos, conhecidos que certamente ouvirão sua história. E aí! Como fica a reputação da sua empresa?

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